29 октября, 2021 
AdminGWP 
LG сoвeршeнствуeт структуру сeрвиснoгo дeпaртaмeнтa, рeaлизуя стрaтeгию пeрсoнaльнoй зaбoты o пoтрeбитeлe
Сeрвисный дeпaртaмeнт LG Electronics стaл лaурeaтoм XII Eжeгoднoй премии «Права потребителей и характер обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая квалификация и электроника».
Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные нате повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. Соответственно устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, планы на будущее и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний.
Экспертный консультация отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное траханье. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен намерение сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент — №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были неплохо пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).
В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла нуждаемость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, наподобие гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали бери базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий претворять в жизнь поставленные цели.
Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое доверенность ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Исподняя связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная с реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные бредень), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета вроде Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, мафия может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и воспрещать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, а и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.
Конечная цель отдела претензий — определение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей филиал по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить идиопатический. Ant. конечный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = стон, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный отрицание по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.
«Компания вкладывает своебытный смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации вырабатывать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. Первым шажком в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная ориентир работы — позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Наш брат заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное замешательство на пути клиента «поиск → покупка → использование → подновление → удовлетворение от использования → повторная покупка».
Подробнее о бренде LG
Рубрики